林西手机维修培训学校通报从修手机到“修人”，OPPO 服务为何难以复制

说到服务，在餐饮行业海底捞堪称经典。深究其服务精髓，你会发现有神无形——有一个服务好顾客的理念，但却没有一套固化、教条的服务规范，更多是店长和店员根据实际情况去发挥，这就是其服务模式很难被复制的原因所在。

同样在服务的理念上，OPPO 与海底捞有不少相似之处。7 月初走访了 OPPO 云南线下渠道，9 月初又走访了湖南渠道，发现 OPPO 渠道从去年开始了一场大规模升级。表面来看，店面形式根据不同城市规模分为 MALL 店、旗舰店、销服一体店和精品店；而这背后，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

在 OPPO 的认识中，竞争的着力点已经迁移，最早是产品为王、后来是渠道为王，未来将是服务为王。

互联网已经如此发达，线下渠道还会这么重要吗？如何理解 OPPO 对于未来 " 服务为王 " 的判断？从修手机到 " 修人 "，OPPO 如何进行这场有神无形的大变革？在 OPPO 体系中每个人都不停地念叨的 " 本分 " 二字，到底意味着什么？

把手机卖给身障人士

" 从大哭到抽泣，她显得非常沮丧，在这里呆了几个小时了。" 王勋是湖南怀化市 OPPO 销服一体店的客服主管，前不久遇到一个丢失了手机通讯录的小姐姐，就让他们这些维修人员着实为难了一番。

" 她说号码突然就没了，我们帮她用各种方式尝试恢复，都没有成功。她也没有云服务帐号，没有备份。她是做房地产销售的，没有了通讯录就等于工作没法做下去了。"

王勋一边排查各种可能性，还要一边安抚这位小姐姐的情绪，时间一点儿一点儿过去。" 看着她满脸泪水，我们也不忍心，中午就买了盒饭，留她下来跟我们一起吃。" 这番陪伴，直到小姐姐的情绪慢慢稳定下来。

除了做好维修，王勋工作中很重要的一部分是帮助安抚、解决消费者的情绪，这需要足够的耐心和时间。

米思是怀化市辰溪店的一名导购导。在这个不大的县城里，有手机需求的消费者大都会到这条街来选购，米思作为 OPPO 的老员工，有着不少的熟客。其中让她印象最深的，就是几位听障人士。

语言障碍和听障人士听不明道不出，米思就拿着一个本子来画，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

包括一些年长的用户，手机用得不熟练，微信登陆不上去了也会来 OPPO 门店寻求帮助。

一位老人注册微信时用了别人的 SIM 卡，如今手机坏掉登陆不上微信，担心里面的重要资料丢失，在店里忧心忡忡，" 我们的维修人员一直帮他想办法，后来又找运营商给他开卡，从下午一直搞到晚上 10 点才弄好。"OPPO 湖南售后经理易超表示，消费者遇到了任何问题他们都会想尽办法去解决，即使不涉及更换硬件，而是一个免费服务，他们也要有始有终。

让易超没想到的是，第二天这位老人送来了一篮鸡蛋，" 他觉得他得到了重视和尊重，想表达自己的感谢，我们也很感动。"

" 三年前，我们就在思考服务升级。去年我们开始做销服一体店，计划在全省 88 个县实现一县一销服，目前已经落地了 30 家。"OPPO 湖南总经理张格指出，销服一体店全面提升了 OPPO 的服务水平，目前的成果非常明显。

终身免费贴膜清洗，终身免手工费，终身免费检测等服务，都对消费者具有相当大的吸引力。同时销服一体店中增加了售后维修，也极大地拉动了店面的客流量，增加了消费者在店内的停留时间，关键是客户满意度也大幅提升。如今，升级后的销服一体店销量有了近 30-50% 的提升。

在消费者端，用户越来越喜欢这种销服一体店，因为会感觉更有保障、更值得信任。而在经销商端，对销服一体店的积极性也非常高，因为他们能看到切实利益。" 如今经销商对做销服一体店的积极性可高了。" 张格表示。

1 小时和 3 天

在 OPPO 的管理体系里，服务怎么做不是从上而下的制定，而是从消费者角度去观察有哪些痛点需要解决。只有解决消费者的痛点，才是更好的服务。

在诸多服务需求中，手机的维修速度是最重要的一项。现在手机与人的关系越来越密切，手机出现问题对生活和工作都的影响不言而喻，维修速度自然是越快越好。

以前的维修是把手机交出去，厂商或者维修人员对手机做了什么，是否修彻底了，都是不确定的，如同 " 黑盒子 "。现在用户是面对面直接看着修，完全做到透明化，维修人员也能跟消费者直接沟通，实现了从黑盒子到白盒子的创新。这不仅是提升了速度，也让消费者更加信任。

消费者到店维修的过程中，销服一体店还会提供陪伴式服务。维修虽然快了，但也需要等候，这时候会有人做一些维修方面的专业解答，保证和顾客有一个良好的互动，同时向消费者传递手机维护、保养的方法。

如果消费者想在店里逛一逛，也有导购会陪同介绍一些新产品，让他们能进一步了解 OPPO 的产品，包括一些 IoT 新品类。

对于销服一体店不能覆盖的区域，OPPO 对寄修的环节也进行了优化，全程由顺丰快递往返，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

做 OPPO 的经销商哪里最省心

怀化市推动销服一体店的计划刚透露出来，溆浦县的范鸣（化名）就动心了。

多年来跟 OPPO 合作下来，他觉得很多地方都很省心，OPPO 会从很多方面维护经营商的利益，所以听到消息后范鸣主动与 OPPO 怀化市的负责人李林开始接洽沟通。