柳河手机维修培训学校获悉网贷培训陷阱、手机“以旧换新”猫腻…… 广州市市场监管局发布

一年一度的 3 · 15 国际消费者权益日来临之际，广州市市场监管局发布 2020 年消费维权典型案例。其中，有老人交了高额健康服务费用，报警后才得以退回余额。有手机店以 " 免费领手机 " 的噱头，诱导消费者参与 " 以旧换新 " 活动，并签订虚假合约。去年以来，全市市场监管、消委会系统主动适应新常态和消费升级新趋势，以化解消费维权难点问题，切实维护广大消费者合法权益。

案例一：

网贷培训须谨慎，协议条款藏 " 陷阱 "

【案情简介】2020 年春节后，市民梁女士看到某健身学院发布的一则招聘健身教练的广告，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

试课后，梁女士觉得自己不适合从事健身教练工作，同时因网络贷款每月还款压力较大，便提出退学退款请求。健身学院的工作人员却以 " 签订的培训协议对退学退款有约定 " 为由，不同意退款。梁女士表示，签订合同时并没有人告知什么约定，只说可以试课，不满意可以退款。沟通无果，梁女士遂向广州 12345 投诉。

【处理结果】经海珠区市场监管局工作人员现场调解，该健身学院同意扣除梁女士两周培训的课时费和服装费 2690 元，剩余学费退回给梁女士。同时，该局工作人员对该健身学院的负责人宣讲了相关法律法规，要求其约束销售人员，不得以招聘为名行推销培训之实，不得向消费者口头承诺无法兑现的条件，不得引诱消费者通过网络贷款缴纳学费。

案例二：

产品质量引发投诉，证据确凿受处理

【案情简介】2020 年 11 月中旬，有市民向南沙区市场监管局反映，她在某生物科技有限公司购买了相关丰胸产品，分别于 6 月 11 日支付 3988 元、6 月 27 日支付了 5800 元、7 月 26 日支付 10000 元钱。服用后，她发现与商家所宣传的极度不符，没任何效果不说，且扫码无法识别产品商标官方认证，认为该产品存在质量问题。

【处理结果】依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，南沙区市场监管局一方面多次致电与投诉人沟通，一方面电话联系商家是否愿意接受调解。最终，双方达成和解协议，某生物科技有限公司同意全额退款给投诉人。此外，针对投诉人认为商家的产品存在质量问题，该局根据南沙区综合行政执法改革的相关规定及工作要求，还商请相关执法部门对这家公司进行核查处理。

案例三：

健康服务 " 套路 " 深，涉嫌欺诈骗老人

【案情简介】年逾八旬的林婆婆，从菜市场买菜回家途中，被销售员邀请到一家健康中心接受免费的健康咨询。咨询中，该健康中心工作人员称，他们会根据不同体质和健康程度制定相关推拿按摩服务。2020 年 7 月 17 日，林婆婆开通了 700 元 15 次的 " 足腿经络 " 推拿服务；7 月 28 日，又在工作人员的推销下，林婆婆开通了全身心治疗健康服务，该套餐要通过所谓的 " 通三脉、清三浊、脏腑清毒、气血清通 " 等 12 经络调补服务共 24 套，分 24 次完成，收费高达 153600 元。

据林婆婆自述，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

【处理结果】海珠区市场监管局工作人员接到派出所民警电话后，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

案例四：

" 以旧换新 " 有猫腻，吊销营业执照受处罚

【案情简介】2020 年 3 月 24 日，增城区市场监督管理局工作人员梳理日常投诉举报线索时发现，有许多市民反映新塘镇某手机店存在侵害消费者合法权益的行为。随后，执法人员在突击检查中发现，该手机店涉嫌有侵害消费者合法权益的行为，对当事人进行立案调查。

经调查核实，当事人于 2018 年以来就开始举办 " 以旧换新 " 活动，当事人纵容其员工制作了抬头为联通、电信 "、移动的业务受理单等多个虚假合约，同时捏造多个虚假的 " 陷阱 " 条款，通过 " 免费领手机 " 的噱头，诱导消费者参与 " 以旧换新 " 活动，并签订虚假合约。待消费者签完且办理低档位套餐服务，想领取手机离店时，便告知必须履行有关条款，否则个人征信会受到不利影响。想解除合约的话，要办理更高档位的购机套餐服务，或是以全款价格（或高于市场价的价格）购买无任何绑定要求的裸机。

【处理结果】当事人通过捏造虚假的商品服务信息，提高手机销量和高档位购机套餐的办理量的行为，违反了《消费者权益保护法》的第二十条第一款规定：" 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。" 由于当事人违法时间较长，行为比较恶劣，且在市场监管部门立案后一直未能整改，依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项规定，增城区市场监督管理局对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。

案例五：

未成年人玩动漫，充值消费难退款

【案情简介】2020 年 2 月，海珠区市场监管局接到多宗投诉反映新冠肺炎疫情学校停课期间，一些小孩在无家长看管的情况下，使用手机下载一款收费的动漫文创软件 APP，或者打赏主播，由于小孩对金钱的意识模糊，且部分家长对支付密码等信息保管不严，导致小孩在该 APP 中充值大量的金钱。

一些家长发现问题后，申请退款但被商家以各种理由拒绝，认为商家存在诱导未成年人消费等违法行为，遂发起投诉。

【处理结果】海珠区市场监管局约谈相关企业，就投诉情况提出处理意见：针对未成年人注册使用该 APP 和充值作出适当限制，切实保障未成年人身心健康，理性消费并能让家长有效监管；要求企业畅通投诉途径，除电话和电子邮件外，在 APP 中可直接联系客服，以及延长客服服务时间；加快投诉处理速度，简化退款流程和手续，缩短退款时间。约谈后，企业及时作出整改，大部分投诉得到妥善处理。

案例六：

预付消费争议投诉多，公司失信失联被惩戒

【案情简介】2020 年 9 月中旬，有市民向南沙区市场监管局反映，他一次性向商家支付 880 元钱购买了 100 瓶羊奶，但商家 9 月 18 日停止配送，后续再也无法联系上商家。