□生活日报首席记者 段婷婷
生活日报8月23日讯 小病大修、无病也修……目前,家电维修行业存在诸多乱象。这些情况往往出自假冒的“黑”维修网点,然而消费者往往是真假难辨。8月23日,济南市市场监管局召开了家电维修服务侵害消费者权益问题治理工作座谈会。记者从会上获悉,济南市或将建设家电维修诚信服务平台,规范家电维修市场。
企业也是“黑维修”受害者
近期,济南市涉及家电维修服务的消费投诉、举报数量有所上升。“目前济南家电维修服务行业存在的维修费用不透明,维修人员随意提高收费,夸大故障,维修偷工减料等问题。”济南市市场监管局副局长邱锐介绍,在家电超出保修期后,这些问题尤为严重。
“通常来说,企业售后不会出现类似问题。”小鸭集团相关负责人介绍,“不过,消费者往往通过网上或114等渠道查询维修电话,有些标称是企业售后,其实都是黑维修点。”
企业跟消费者一样都是受害者。“很多消费者家电维修出了问题后,还会投诉到我们这边,处理起来非常麻烦。”该负责人说,这些维修点往往没有地址,打起假来非常难。“还有一些时候,官方维修人员给消费者留下私人电话,但是后来离职了,却依旧冒充企业维修人员。”济南国美相关负责人介绍,这种情况消费者也很难辨别。
座谈会现场,13家知名品牌的家电经营及维修服务企业代表介绍了各自企业的经验。“我们维修人员需统一工装、工牌,消费者可以拨打统一服务热线,报维修人员工号或者姓名就可以查询到员工信息。”西门子家电济南客服中心经济包健峰介绍,这就有效避免了假冒情况。
另外,回访制度也是保证售后质量的重要方式,小鸭、海信等多数企业的售后回访都能做到100%覆盖。
拟建维修诚信服务平台
会上,记者了解到网上售后电话真假难辨,是不少企业面临的共同难题。对此,山东省家电协会常务副秘书长英成才透露,拟与济南相关部门共同建设家电维修诚信服务体系,通过建立统一平台,把正规家电维修企业聚在一起,消费者可以通过这个平台找到正规维修服务。同时,建立信用评级制度,消费者可以对维修服务打分,起到监督作用。
另外,黑维修点打假困难,也让很多企业挠头。“对于冒充企业售后的维修点、电话,企业可以向市场监管部门举报。”邱锐介绍,下一步拟联合商务部门、通信管理部门等对此进行处理。
下一步,济南市场监管部门将进一步加强对家电维修服务业经营行为的监管,实施部门联动,采取有力措施,切实保障消费者的合法权益,努力营造安全放心的消费环境。
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