波密家电维修培训学校通报 家电维修：剪不断理还乱的“老大难”

收费不透明 “猫腻”一大堆

家电维修：剪不断理还乱的“老大难”

张 云 摄

    □ 本报记者 杨 阳

   收费乱、价格高、服务差，家电维修背后的“猫腻”让不少消费头疼：家里的电器坏了，扔了怪可惜，想修，高额的维修费和“越修越坏”的担忧让人心烦。有消费者呼吁，改变家电维修市场的混乱状态，需要全社会的共同努力。

    售后服务成投诉重点

   中国消费者协会发布的数据显示，在协会2014年上半年收到的消费投诉中，家用电子电器类投诉量最高，为66198件，占整体投诉的20.2%。投诉量较2013年上半年有所增长。其中空调行业上半年投诉情况较为突出。去年上半年，全国消协组织共受理空调投诉3524件，其中售后服务投诉为1657件。与2013年同期相比，投诉量上升6.3%。

   消费者投诉的主要问题有：销售商不履行“三包”义务。消费者购买时商家承诺“三包”期为3年，而出现质量问题后，经营者却拒绝为“三包”期内出现问题的产品提供免费维修；报修后杳无音讯，售后服务不到位；夸大故障，赚取高额维修费；售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。

   江苏省家用电器维修协会发布的2014年第4季度家电产品质量和售后服务投诉状况显示，去年4季度该协会共接到投诉及咨询3625件。在家电售后服务投诉中，消费者大都反映“商家、厂家投诉渠道不便利”、其次是“处理投诉时间长”和“互相推诿”；从消费者投诉及咨询的处理情况来看，其中又数空调、中央空调及供暖系统投诉的处理难度最大。家电维修成了一项“剪不断，理还乱”的民生难题。

    维修行业“猫腻”多

   在我国家电行业蓬勃发展的背后，售后服务滞后的问题却长期得不到解决。其中，家电维修麻烦、维修费用高让家电售后维修成为“鸡肋”。

   黑龙江消费者张先生家的冰箱不制冷了，他对比了几家维修公司的价格后，选择了一家报价便宜的。维修人员上门检查后称，是缺少制冷剂造成，添加制冷剂要200元。王先生觉得收费有点贵，提出看一下对方的收费标准。对方却表示没有收费明示，只有更换压缩机这类大件才有价格表，像这类小的维修项目每家都一个价。听他这么说，王先生只好交钱加了制冷剂。随后，王先生从他人处了解到，添加制冷剂其实只要100元左右即可。

   记者致电数家冰箱品牌的售后电话发现，各品牌上门维修的收费名目说法各异，收费标准也不一致，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

   我国《家电维修服务业管理办法》明确要求，家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目，对存在违规现象的维修企业最高可处以3万元的罚款。业内人士表示，同一品牌的产品收取不同配件费，很有可能是维修人员在故意抬价。很多家电品牌把售后维修服务外包给家电维修公司，维修公司直接向消费者收取维修费用，就可能出现维修人员私自哄抬价格的现象。据透露，虽然维修人员向消费者提供的零配件成本很低，但只有收费超过一定数额，维修人员才能拿到提成。

   此外，私下换件、卖件已经成为家电维修行业的潜规则。有的维修工人利用客户不懂维修常识而重复收费，将一个零件报两次费用。还有的维修工人将电视机零件全部拆开，然后谎称“大件损坏”，并因此开出高价或偷换零件。一些维修人员干脆在维修时偷偷把客户电器上价格昂贵、没有损坏的零件换下来，换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件，不知情的消费者只能被蒙在鼓里。还有一些修理工在客户家里查出家电故障后，借口修起来很麻烦，要把家电搬到维修部慢慢修，然后随意“制造”故障，在修好后索要高额维修费。

    维权建议

    花点心思就能少上当

   家电出问题，到底找谁修，里面却有大学问。专家提醒消费者，要尽量多掌握一些家电安装、维修、保养等售后服务专业知识，谨防在家电维修中蒙受不白损失。

   业内人士提醒，如果家里电器坏了，最好先找出发票，查看购买日期是否在“三包”规定期限内。如果在“三包”期限内，就可直接找销售商家。因为消法规定，根据“谁销售谁负责”原则，消费者可到销售店或者品牌定点维修中心进行维修，否则等于自动放弃“三包”权利，得不偿失，因为在“三包”期限内，非人为损坏的维修一般都是免费的。

   如果过了“三包”维修期限，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

   尽量不通过网络随意搜索、楼道小广告或随便找流动维修人员维修家电。不少消费者贪图方便和便宜，给那些无证维修点“捧场”，殊不知这样一来“挨宰”可能性大大增加，极易落入不良商家设置的陷阱。

   消费者应在维修之前就咨询好具体上门或检查的费用，与维修人员达成一致，在这过程中可以货比三家。如果对方确实存在其他违规现象，消费者要有举报维权的意识。

   比如，虽然具体的配件价格很难提前知道，但是一般来说，上门费、检查费等大概费用一定要先了解清楚，因为不少大型维修点都只规定了个大概范围，具体情况是根据距离远近来定价格。有的维修点规定，上门费从30元至100元不等。最好要先问清楚，维修人员到你所在地具体需要多少钱。

   在维修的时候，不管是更换零件，还是做普通的维护，消费者都应尽量在旁边监督，防止工人故意弄坏零件。维修以后，还应要求其填写维修单，包括服务的内容、收费标准、日期和责任期限等。若是维修之后短期内再出现同样的问题，消费者就可据此要求其免费维修，在这里告诉你一个好消息--湖南阳光技术学校全国招生。

    质量期待

   让维修“猫腻”早日无处藏身